Assuma uma conversa do bot

Seu bot dá conta da maioria das conversas. De algumas ele não deveria dar. É assim que você entra — e, tão importante quanto, é assim que você sai.

A regra que o Tayon segue é simples: uma resposta humana desliga o bot. Você não precisa lembrar de desligar nada antes.

#Basta responder

Envie uma mensagem de WhatsApp ou SMS para um lead pelo Messenger e três coisas acontecem de uma vez:

1. O bot e a IA param de responder àquela pessoa.
2. Qualquer fluxo que estivesse rodando para ela pausa onde está.
3. O lead passa a ser seu, se ainda não pertencia a ninguém.

Você não precisa fazer mais nada. A próxima mensagem daquela pessoa chega até você, não até o bot.

#Assumir sem responder

Às vezes você quer a conversa antes de ter algo a dizer.

O ícone de robô no cabeçalho da conversa é a chave explícita. Ele diz Desativar automação enquanto o bot está ligado, e Ativar automação depois que você assumiu. Usá-lo faz a transferência completa — é a mesma coisa que a sua primeira resposta teria feito.

Você também pode fazer isso pelo próprio lead: a chave Automação desativada/ativada no cadastro dele é o mesmo controle.

#Quando a caixa de resposta diz “Assumir esta conversa para responder”

Se uma conversa pertence a outro membro da equipe, a caixa de mensagem é substituída por um único botão: Assumir esta conversa para responder.

Escolha-o e o lead passa a ser seu, e a caixa de mensagem aparece. Esse atrito é proposital — ele evita que duas pessoas respondam ao mesmo cliente, e deixa a transferência visível para quem tinha a conversa antes.

Chats de visitantes do site não têm dono, então essa trava não vale para eles — quem abrir um pode responder, e responder já é o que tira o bot da linha.

#Devolver a conversa

Existem duas saídas diferentes, e elas não são intercambiáveis.

#Retomar — o bot continua de onde parou

Use o ícone de robô de novo, até que ele diga Ativar automação. A automação volta a funcionar e o fluxo pausado continua a partir da etapa em que parou. Use isso quando você respondeu uma pergunta e a sequência automática deve seguir.

#Encerrar conversa — o assunto acabou

O ícone de bandeira, com o rótulo Encerrar conversa, fecha a conversa. Ele pergunta Encerrar esta conversa? O lead será desvinculado de você.

Ele faz três coisas: desvincula o lead de você, liga a automação de volta e manda a conversa fechar. Se o número de WhatsApp em que isso rodou tiver um fluxo final configurado, esse fluxo roda — uma mensagem de encerramento, uma pergunta de satisfação, o que você tiver montado. Veja Conecte e gerencie números de WhatsApp.

Use Encerrar conversa quando o assunto foi resolvido, não quando você vai se ausentar por uma hora.

#Chats de visitantes do site

Um chat ao vivo do site funciona da mesma forma, com uma diferença: a tomada da conversa acontece sobre a conversa, não sobre um lead, porque um visitante do site costuma ser anônimo.

Enquanto ela é sua, a conversa carrega um selo AO VIVO na lista de visitantes e no cabeçalho dela. As mensagens que o visitante envia ficam guardadas para você em vez de serem respondidas. Devolver a conversa libera tudo o que o bot perdeu, para ele se atualizar em vez de recomeçar.

Se o visitante acabar sendo um lead do seu CRM, o Tayon mantém os dois lados sincronizados, para que a mesma pessoa não seja respondida por um bot em um canal enquanto você digita em outro.

#A única coisa que os envios em massa não respeitam

Assumir uma conversa desliga o bot, a IA e qualquer fluxo em andamento. Isso não interrompe mensagens agendadas nem campanhas em massa. Elas miram uma lista, não uma conversa, e saem de qualquer jeito.

Se você assumiu uma conversa delicada e há uma campanha a caminho, tire aquela pessoa do público da campanha — não conte com a tomada da conversa para protegê-la.